Entrar no sistema
Podem usar o sistema indo à página https://tickets.tecnico.ulisboa.pt/. Devem entrar com o istid e password. A língua preferida pode ser escolhida em ‘Settings’ e ‘About me’. Infelizmente a tradução portuguesa está incompleta, mas onde exista será usada nesta versão em português das instruções.
Propósito do sistema RT
Os serviços do IST podem ter uma ou mais ‘Queues’ (filas) dentro do RT. Cada fila tem um endereço de email associado. Cada nova mensagem enviada para o endereço da fila dará origem a um novo ‘Ticket’, com um número de ticket gerado automaticamente e colocado no assunto das mensagens. A partir daí as mensagens nesse ticket devem ser trocadas conservando o número do ticket que tem a forma [tecnico.ulisboa.pt #xxxxxx] no assunto. Os emails recebidos com esse assunto são encaminhados para o ticket #xxxxxx. O propósito de um ticket é juntar toda a correspondência relacionada com a resolução de um pedido feito ao serviço por um utilizador.
Os tickets podem (idealmente devem) ter um dono, a pessoa que está a tratar o ticket. Têm vários estados possíveis, começam em ‘new’, passam a ‘open’ após a primeira resposta, e devem ser encerrados (‘resolved’) quando o assunto é terminado. Um ticket é considerado activo até ser dado como ‘resolved’, a partir daí fica escondido nas vistas normais do sistema, mas pode ser procurado e alterado na mesma, e é reaberto quando nova correspondência para esse numero de ticket for recebida.
Quando um ticket é criado o remetente do pedido (‘requestor’) normalmente recebe uma resposta automática indicando que foi aberto um ticket. Quando um ticket é marcado como fechado o ‘requestor’ também recebe uma resposta automática a indicar isso.
Ecrã inicial
O ecrã principal tem uma ‘Página inicial’ que vos mostra os tickets mais recentes de que são donos e os tickets mais recentes sem dono (nas filas a que têm acesso), e à direita as filas a que têm acesso. Existem mais filas usadas por outros serviços do IST mas que não serão mostradas aqui por falta de acesso. Podem experimentar navegar pelos links nesta página para se familiarizarem com o sistema. Abrir uma fila mostra a lista de tickets activos na fila. Há resumos do número de tickets em estado novo, que precisam de atenção. A ordem das listagens nos ecrãs das filas pode ser alterada carregando nos cabeçalhos das colunas. Podem tomar conta de tickets novos carregando em ‘Take’.
Tratamento de um ticket
Quando abrem um ticket entram no modo de ‘Mostrar’, que contém no topo um apanhado da informação relativa ao ticket e depois a história das mensagens e accões já tomadas. Aqui podem responder a mensagens recebidas nesse ticket. Podem também mudar para um dos outros modos (Histórico, Informação básica, etc) para fazer outras modificações no ticket. A maior parte das mudanças de estado é feita no ‘Informação básica’: mudar de fila, atribuir o ticket a um dono, alterar o assunto, alterar o estado. Outro modo importante é o ‘People’, onde podem alterar a lista de ‘requestors’ associados ao ticket. Um requestor é o autor do ticket, que vai receber as respostas. Podem aqui ser adicionadas pessoas em cc para que também recebam sempre correspondência do ticket. A opção ‘Admin CC’ envia para as pessoas associadas também notificações (por email) de alterações feitas ao ticket (mudança de fila, mudança de estado, etc). A secção ‘Modify who receives mail for ticket’ permite que desactivem o envio de correspondência para uma ou mais pessoas sem as terem que remover explicitamente nos ‘requestors’.
Quando num ticket enviam uma resposta ou fazem um comentário podem, à direita, se desejarem, aproveitar logo para mudar o estado do ticket. A caixa onde escrevem a mensagem muda de cor confirme estejam a escrever um comentário (é uma nota que fica na história do ticket e é enviada ao dono, mas não aos ‘requestors’), ou uma resposta (é um email que será enviado aos ‘requestors’ ou ‘cc’). Há, escondido com uma pequena seta, um editor ‘wysiwyg’ que podem usar se desejarem. Ao responderem têm a opção de incluir ficheiros em anexo, ou colocar mais endereços de pessoas em cc ou bcc. Não é óbvio mas as pessoas que neste ecrã da resposta colocarem em cc ou bcc recebem a mensagem em separado dos ‘requestors’ do ticket. Os requestors não os verão como destinatários! Na realidade o cc funciona nesta situação um bocado como bcc. Para um cc normal devem adicionar os endereços no separador ‘People’, como descrito acima.
Pesquisas no sistema RT
Há dois modos de pesquisa no sistema RT. A pesquisa simples (‘Simple Search’) permite rapidamente abrir um ticket sabendo o seu número, ou procurar tickets de ‘requestors’ pelo endereço de email. A pesquisa complexa (via ‘New Search’) permite especificar quase tudo o que desejem e às vezes é a única forma de dar com tickets antigos já fechados quando não se sabe o número ou ‘requestor’.
Criação de novos tickets
Além da criação de tickets por envio de emails, a criação de um novo ticket pode também ser feita dentro da Página inicial do sistema RT. No canto superior direito há um botão ‘Novo pedido em’. Não carreguem no botão, é necessário à frente desse botão seleccionar a fila onde se deseja criar o ticket. As filas aparecem lá por ordem alfabética mas isso pode ser alterado em ‘Settings’, ‘Preferences’. Outra forma de criar um ticket novo é através da secção ‘Quick ticket creation’ na página inicial. Em geral há várias formas possíveis de fazer a mesma coisa, por isso não tentamos aqui descrever exaustivamente tudo. Podem explorar o sistema, tentamos aqui explicar apenas o essencial para manter esta descrição curta.
É possível associar tickets a outros com um link, ou mesmo juntar tickets, pode ser feito no modo ‘Ligações’. Atenção que a operação de juntar tickets é irreversível, devem certificar-se que não há engano nos números do tickets a juntar.
Alertas importantes
Por fim, é especialmente importante alertar para uma limitação do sistema que não é óbvia: não é possível enviar correspondência de um ticket já existente numa fila de RT para o endereço de uma fila de outro serviço. A mensagem, se seguisse, levaria o identificador do ticket [tecnico.ulisboa.pt #xxxxxx] e seria anexado a este ticket já existente. Isto é feito para garantir que as mensagens são encaminhadas para o ticket correcto mesmo quando este foi movido de fila. A mensagem não poderia criar um ticket novo na fila de RT correspondente ao endereço de destino usado.
Por este motivo nunca devem enviar email de um ticket já existente para endereços (cc, bcc, forward, ou usar como requestor) institucionais de serviços do IST que também usam RT. Um aviso automático será colocado como comentário no ticket se tentar fazer isto. Para, de dentro de um ticket, enviar correspondência para outro serviço pode usar uma das seguintes opções:
– enviar para uma das pessoas do serviço (o mail da pessoa);
– criar um novo ticket relacionado, na fila do serviço (podem fazer isso na opção “New ticket in” no canto superior direito, seleccionando a fila correcta);
– ou passar o ticket para a fila do outro serviço.
Para mover o ticket para outra fila devem:
1. ir a ‘Informação básica do ticket’. Garanta que o ticket está em estado aberto, senão irá passar despercebido aos colegas;
2. no drop-down ‘Queue’ seleccionar a fila do serviço pretendido. Caso não a veja pode pedir-nos para a tornarmos aqui disponível;
3. Fazer ‘save changes’.
As filas cuja existência podem ver para passar tickets podem ser mais do que aquelas a que têm acesso no vosso serviço. Ficam nessas apenas com permissões para lá criar tickets novos ou colocar tickets. Por isso ao mover um ticket para fila de outro serviço podem perder-lhe o acesso. É recomendável fazer antes da mudança um comentário a explicar o que é pretendido do outro serviço. Se é um assunto que tem que ser resolvido em conjunto pode ser útil colocar no comentário um pedido aos colegas do outro serviço para resolverem o que for preciso e depois devolverem o ticket à fila original.
Pode contactar-nos se tiver dúvidas acerca do uso do sistema RT.